Чешские потребители – не самые требовательные в ЕС

Фото: Европейская комиссия

Чешские потребители не умеют в достаточной степени отстаивать свои права. Об этом в своем отчете сообщила Европейская комиссия, которая провела исследование потребительских рынков стран Европейского Союза. В опросах общественного мнения «Евробарометр» приняло учасите более 25 000 жителей ЕС. Выяснилось, что в стремлении граждан отстаивать свои же интересы Чехия — на предпоследнем месте, опередив только Грецию.

Фото: Европейская комиссия
Чешские потребители знают свои права. Однако при столкновении с первыми трудностями защищают их далеко не всегда. Напротив тому, жители Голландии и Бельгии, оказавшиеся по результатам «Евробарометра» на первом и втором местах, при появлении у них оправданных претензий к поставщикам предпочитают довести дело до победы. В рамках же всего Европейского Союза только 4% покупателей, в случае нежелания торговца признать свою ошибку, от дальнейших попыток рекламации отказываются. В Чехии в таких случаях отчаивается 10% потребителей, то есть в 2,5 раза больше, нежели в среднем по Европе.

„Чешские потребители обычно бывают очень довольны качеством предоставляемых в нашей стране продуктов и услуг. Одновременно они достаточно информированы о своих правах, как форме судебного разбирательства, так и договорной основы, в том числе, через институт финансового арбитра. Тем не менее, после первой неуспешной попытки они теряют интерес к решению ситуации, что в рамках Европы, скорее, исключение», - подчеркивает финановый арбитр ЧР Франтишек Клуфа.

Франтишек Клуфа (www.spotrebitele.info)
«Я полагаю, что в ситуации, когда потребитель заплатил свои деньги за обувь, которая развалилась по дороге домой, или ему начислили платежи, которые по закону не полагаются, необходимо отстаивать свои права».

Получается же, что защите своих прав, которая порой неизбежно связана с ведением спора, жители Чехии предпочитают душевное спокойствие. Ведь поставщик претензии может так и не признать, а нервы, которые не восстанавливаются, дороже финансовых и временных инвестиций...

«Это довольно грустное заключение. Возможно, проблема заключается и в том, что в Чехии слишком много учреждений, которые занимаются защитой прав потребителей. Это хорошо, тем не менее, я думаю, что в эту систему необходимо внести ясность. Так, чтобы потребитель имел четкое представление, куда и в каких ситуациях обращаться», - говорит Клуфа.

Ситуацию частично улучшает новый закон, согласно которому, к примеру, в случае новых договоров о потребительском кредите или обычном счете появилась оговорка о том, что в случае споров клиент может обратиться к финансовому арбитру.

Фото: Европейская комиссия
По мнению пресс-секретаря Союза защиты прав потребителей Яна Воточки, благополучно в Чехии решается порядка 60% рекламаций, однако, точной статистики не существует.

Послушаем мнение по этому поводу экономиста Марины Гариповой:

«Дело в том, что сам процесс рекламации, на мой взгляд, достаточно сложен в Чешской Республике. Все-таки, продавцы достаточно неохотно идут на возврат денег или обмен товара. Тут еще проблема заключается в том, что сами граждане не желают отстаивать свои права в силу, наверное, нежелания тратить деньги и время на это. Хотя закон регламентирует все эти аспекты, и это достаточно легко, если знать правила закона».

Что бы вы посоветовали людям в такой ситуации?

«Вообще стандартно гарантийный срок составляет два года. На продукты питания — восемь дней. Но, в целом, каждый товар еще имеет свой срок гарантии, и в течение этого срока продавец имеет право обратиться и рекламировать этот товар. В течение 30 рабочих дней его рекламация должна быть решена каким-либо образом. То есть, для начала продавец имеет право отремонтировать товар, затем, обменять товар, если он не подлежит ремонту или восстановления. Если это невозможно, то вернуть деньги. Таким образом, нужно, конечно же, безотлагательно, как только выяснится какая-то неисправность, обратиться за рекламацией в магазин».

В какой области, по вашему мнению, проще всего предъявить рекламацию, а в какой — сложнее что-либо доказать?

«С точки зрения товара это, безусловно, проще всего сделать, если речь идет о технике или бытовом товаре. На мой взгляд, с продуктами намного сложнее, потому что здесь необходимо проводить, скорее всего, какую-то экспертизу для доказательства некачественности товара, нежели с обувью, например, или одежды, где отстутсвие качества видно уже по самому товару».

Считаете ли вы, что если бы покупатели в Чехии чаще предъявляли свои претензии, то и качество предоставляемых товаров и услуг может повыситься?

«Я думаю, что да, что если бы граждане чаще обращались к продавцам, либо к представителям каких-либо банков или других сфер деятельности, и требовали бы настойчиво, на что они имеют полное право, то, конечно бы, вопрос решался лучше Потому что не секрет, наверное, что любой магазин не желает лишней проверки Торговой инспекции чешской, которая занимается защитой прав потребителей. Это очень хорошо регламентировано в законе, но, опять же, это, наверное, наша пассивность и нежелание тратить свое время на решение своих же проблем».

Каков совет Яна Воточки?

«В большинстве случаев мы рекомендуем выразить свои претензии еще один раз с предупреждением, что без объективной оценки со стороны эксперта потребитель сам обратится к нему. В случае положительного для покупателя исхода поставщик должен будет оплатить эти расходы. Далее, речь идет о несудебных методах решения проблемы, которые для потребителя являются бесплатными и достаточно эффективными. Наконец, суд, в котором заключение судебного эксперта является письменным доказательством».

Впрочем, вряд ли кто-то доведет до суда спор из-за ботинок стоимостью в 500 крон, при условии, что судебная тяжба может затянуться на пару лет. До какой степени граждане доверяют тем учреждениям, которые защищают их права?

«В принципе, доверие существует. Одновременно они понимают, что далеко не всегда эти учреждения способны им оказать конкретную помощь. Например, Торговая инспекция может начислить штраф, но не располагает правомочиями приказать: данная претензия оправдана, верните покупателю деньги. Следовательно, ряд этих учреждений не в состоянии оказать покупателям реальную поддержку, что и является причиной определенного скептицизма».

ключевое слово:
аудио