В пражских бутиках вас не «оближут»
Чехия, к сожалению, не шоппинговый рай. Сей неутешительный факт подтвердило и недавно проведенное исследование. Оказывается, талантливых продавцов – главных действующих лиц процедуры шоппинга – в Чехии не найти днем с огнем!
«Целью было не только сравнить способности персонала отдельных бутиков в области коммуникации и обслуживания клиентов, но и провести параллели с обслуживанием в аналогичных магазинах на Западе. И как раз в этом пункте выяснилось, что у чешских продавцов до сих пор существуют проблемы с обслуживанием клиентов. Похоже, это в характере чехов, и над этим необходимо работать. В Чехии продавцы не способны убедить клиента в том, что они рады его видеть, с удовольствием его обслужат, и что вообще им нравится продавать данную марку. Зачастую продавцы бутиков не способны создать восхитительную атмосферу шоппинга. Например, сообщить клиенту, что ту дорогую сумку, которую вы покупаете, носит кто-то из известных людей. Они эту информацию даже не используют, к величайшему сожалению», - делится Барбара Грабалова, заведующая отдела по работе с клиентами агентства «Market Vision».
Вообще-то в особенностях поведения чешских продавцов элитных магазинов прослеживаются и некоторые черты, знакомые многим россиянам. Одна из них – так называемая «встреча по одежке». Наверняка, многие замечали – если при входе в дорогой магазин продавца не ослепляет лазер вашего дорогущего колье или элегантный солнечный зайчик, брошенный вашими часами Cartier, то вряд ли вам будет уделено должно внимание. В Чехии проблема та же самая.
«В этих магазинах существует своеобразная болезнь – угадывать покупательскую способность клиента. Например, входит молодой человек в спортивной одежде и, одновременно, старший человек, на котором одежда определенной марки. В этом случае продавщицы сосредоточат свое внимание на старшем клиенте, потому что предполагают, что у него больше средств. Молодого человека, в худшем случае, они вообще не обслужат, или же постараются как-нибудь от него отделаться», - продолжает Барбара Грабалова.
Что касается обслуживания на иностранных языках – с этим в целом проблемы нет. Чешские продавцы довольно бегло говорят на английском языке и владеют специальной терминологией, касающейся, к примеру, некоторых деталей одежды и аксессуаров. Но, опять же, как подчеркивает Барбара Грабалова, если клиент захочет посетить иной магазин, то продавцы никоим образом не попытаются его удержать. Гана Кочова, менеджер бутика Hermes высказывается в отношении подбора кадров довольно критично:
«Ощущается нехватка качественного персонала, владеющего иностранными языками и имеющего опыт работы в магазинах высокого уровня. К сожалению, у продавцов нет особого стремления к работе и в том, что касается продолжительности рабочего дня, работы в выходные и в праздники. Надежного продавца найти действительно трудно».
