Виртуальным сотрудницам чешских банков не нужен обеденный перерыв
Чешские банки постоянно расширяют спектр интернет-услуг, а времена, когда клиенты лично ходят в банковские отделения, медленно, но верно уходят в прошлое. Пандемия коронавируса ускорила этот процесс – все чаще переговоры по получению ипотеки или кредита ведутся по видеосвязи. Однако скоро и по ту сторону монитора людей заменяет искусственный интеллект. Уже сегодня можно оформить страховку или заказать карту, обратившись к виртуальной сотруднице банка, которая, кстати, не уходит обедать и не заканчивает рабочий день в 17:00.
«Добрый день, Миша, как я могу вам помочь? – Я хотела бы послать 500 крон со своего счета Анете. – Вы хотите послать Анете 500 крон со своего текущего счета, правильно? – Конечно!»
На одном конце канала связи – клиент, на другом – виртуальная девушка по имени Кейт. Приветливой Кейт можно с помощью голоса управлять через мобильное приложение, давая различные команды – например, заказать новую банковскую карту.
«Кейт способна действовать и при решении более сложных задач, таких как осуществление денежного перевода, автоматический взнос по кредитной карте, страхование домашних животных, оформление туристической страховки, нахождение страхового взноса, вызов службы помощи, а также, например, для оформления уже одобренного банком кредита», – комментирует новинку пресс-секретарь финансовой компании ČSOB Патрик Мадл.
Кейт располагает той же информацией о клиенте, что и живой сотрудник. Таким образом, не выходя из дома, люди могут при помощи такой виртуальной помощницы решать сотни вопросов. К тому же, сервис работает нонстоп, круглые сутки, без перерывов.
«Пока воспользоваться этой услугой могли десятки тысяч клиентов, но в ближайшие месяцы мы постепенно должны достичь показателя в сотни тысяч», – добовляет Патрик Мадл.
Другие чешские банки стараются не отставать от ČSOB. Так, AirBank уже «принял на работу» виртуальную ассистентку по имени Анета.
Чешский сбербанк (Česká spořitelna) осенью прошлого года запустил совершенно новый проект, когда 500 сотрудников начали работать с клиентами по видеосвязи. Компания ожидает, что в этом году каждая 4-я встреча с клиентами будет проходить в этом формате. При этом в филиалах банка в год проходит более миллиона встреч сотрудников с клиентами.
«В последнее время клиенты на онлайн-конференциях с нашими сотрудниками решают такие вопросы как оформление ипотеки и инвестирование в долевые фонды. Этим пользуются, главным образом, клиенты, которые в фонды ранее не инвестировали», – рассказывает пресс-секретарь компании Филип Грубы.
Интерес к такой форме общения с банками постоянно растет. Согласно опросу, проведенному Чешской банковской ассоциацией, половина респондентов положительно отнеслись к появлению в своем банке личного виртуального менеджера.
Количество филиалов банков в стране уже снижается, и эта тенденция будет продолжаться. Финансовый консалтинг и другие банковские услуги все глубже уходят в виртуальное пространство.
Коронакризис значительно ускорил этот процесс: во время первой волны пандемии в Чехии банки были вынуждены закрывать свои отделения и общаться с клиентами только по телефону. Сегодня мобильным банкингом пользуется более половины жителей страны.
